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(13) Aktives Zuhören

	Nonverbal	Verbal	Emotional
	Nicken	Bestätigende Laute: “hmm, ja, soso, …”	Nach dem Befinden des anderen fragen
	Lächeln	Fragen: - offene Fragen - geschlossene Fragen - Alternativfragen	Auf seine/ihre Gefühle eingehen
	Dem Gesprächspartner zugewandt sein	Mit Fragen führen: dort nachfragen, wo das eigene Produkt stärken hat	Eher bei bekannten Kunden
	Blickkontakt	Paraphrasieren (mit anderen Worte umschreiben)
Vorteile	Zeigt Interesse und Respekt	Man erhält viele Informationen. Missverständnisse werden vermieden Wertschätzung für den Kunden/Geschäftspartner	Die Beziehung wird persönlicher, vertrauter
		Bei einem kleinen Gesprächsanteil von nur ca. 25 % am Beratungsgespräch kann sich der Berater/Gesprächsführer länger ein umfassendes Bild von den Kundenwünschen, von der Situation (Konfliktgespräch) machen