Planen

Sie haben sich bisher alle Informationen beschafft, die Sie in die Lage versetzen, verschiedene Lösungsmöglichkeiten für Ihre Aufgabenstellung zu skizzieren. Die Lösungsansätze werden sich hinsichtlich zum Beispiel Aufwand, Kosten und Umsetzbarkeit voneinander unterscheiden. An dieser Stelle wägen Sie die verschiedenen Lösungswege gegeneinander ab und entscheiden sich begründet für einen davon. Zur Abgrenzung und Abschätzung Ihres Auftrages werden Sie vom Kunden detailliertere Informationen erhalten, auf denen Sie eine Planung basieren lassen können. Wichtig ist an dieser Stelle, die Anforderungen exakt herauszuarbeiten und zu verifizieren. ("Auftragnehmer und -geber haben den gleichen Blick auf das Lagerfeuer")

(12) Kundenanforderungen ermitteln (90 min)

“Da wir immer wiederkehrend Kundenkonatkt haben, legt unser Chef großen Wert auf unser Auftreten und unsere Kommunikation mit den Kunden. Alle neuen Mitarbeiter müssen deshalb ein „Inhouse-Training“ im Umgang mit Kunden absolvieren.“ Treffen Sie sich in Vierergruppen: zwei Teilnehmer*innen repräsentieren die Auftraggeber, zwei die Auftragnehmer. Die Auftraggeber erhalten anschließend eine Ausgangsituation, die Sie dem Kunden erläutern sollen; die Auftragnehmer sollen dadurch die Kundenanforderungen ermitteln.

Vorbereitung (30min)

Auftraggeber überlegen sich ein Anforderungsprofil für das Netzwerk, vornehmlich für den Anwenderbereich (Hinweis: anspruchsvoll aber nicht zu komplex, da es später in die Simulationssoftware Packet Tracer eingepflegt und konfiguriert werden muss). Im Vordergrund stehen die Anwendungen auf den Endgeräten, Gleichzeitigkeitsfaktoren und Sicherheitsanforderungen. Nicht im Fokus sind die Netzkoppelelemente. Deren Auslegung ist dann Aufgabe der Auftragnehmer.
Auftragnehmer informieren sich vorab über Gesprächsregeln bei einem Kundenkontakt und legen diese schriftlich nieder (Ablage über MS Teams im Klassenordner)

Durchführung (15min)

Führen Sie ein Kundengespräch unter Wahrung der dabei gebräuchlichen Regeln. Ziel ist die Ermittlung der Kundenwünsche bezüglich der Netzwerkerweiterung und deren Dokumentation. Lassen Sie sich vom Auftraggeber für die Ermittlung notwendiger Bandbreiten und einzusetzender Geräte schildern, welches Datenvolumen zu erwarten ist und welche Anwendungen gleichzeitig genutzt werden.

Nachbereitung (30min)

Auftraggeber beschäftigen sich mit den in der Vorbereitung erstellten Materialien zu Regeln der Gesprächsführung.
Auftragnehmer fassen die Ergebnisse des Kundengespräches schriftlich zusammen, fertigen evtl. Zeichnungen an mit dem Ziel eines Nachgespräches mit den Auftraggebern zum Abgleich der Ergebnisse

Reflexion (10min)

Auftraggeber und Auftragnehmer gleichen die Ergebnisse der Gesprächsnotizen miteinander ab und ergänzen bei Bedarf. Diese Ergebnisse dienen dann gruppenindividuell zur weiteren Implementierung des Netzwerkes.

Alle Gruppenergebnisse werden hier eingereicht.

(13) Aktives Zuhören

	Nonverbal	Verbal	Emotional
	Nicken	Bestätigende Laute: “hmm, ja, soso, …”	Nach dem Befinden des anderen fragen
	Lächeln	Fragen: - offene Fragen - geschlossene Fragen - Alternativfragen	Auf seine/ihre Gefühle eingehen
	Dem Gesprächspartner zugewandt sein	Mit Fragen führen: dort nachfragen, wo das eigene Produkt stärken hat	Eher bei bekannten Kunden
	Blickkontakt	Paraphrasieren (mit anderen Worte umschreiben)
Vorteile	Zeigt Interesse und Respekt	Man erhält viele Informationen. Missverständnisse werden vermieden Wertschätzung für den Kunden/Geschäftspartner	Die Beziehung wird persönlicher, vertrauter
		Bei einem kleinen Gesprächsanteil von nur ca. 25 % am Beratungsgespräch kann sich der Berater/Gesprächsführer länger ein umfassendes Bild von den Kundenwünschen, von der Situation (Konfliktgespräch) machen